Todo lo que tienes que saber sobre los trolls y haters en Redes Sociales

Cuando hablamos de “trolls y haters” nos referirnos a personas que a través de mensajes, intentan molestar o provocar polémica en los debates que se generan en redes sociales, blogs, foros o cualquier espacio virtual que permita comentar u opinar. De este modo, la acción de trolear se refiere a la intervención de estas personas en un entorno digital, impidiendo el intercambio o desarrollo habitual de la comunicación.

Antes de nada, es importante diferenciar entre ambos personajes. Aunque frecuentemente las palabras hater y troll se emplean como sinónimos, hay algunas diferencias entre ambos. Cuando hablamos de trolls nos referimos a aquellas personas que, a través de las redes sociales o foros (Youtube, Twitter, Facebook…) se vienen arriba enviando públicamente comentarios insultantes con el único objetivo de llamar la atención y dañar a una persona o marca. Puede que incluso el troll no esté de acuerdo con su propio comentario. Simplemente quiere repercusión: cuantas más respuestas reciba más ‘realizado’ y feliz se sentirá el troll.

Los haters en cambio, son aquellos que creen realmente en lo que expresan en las redes sociales, y quieren ante todo demostrar que tienen razón (aunque en muchas ocasiones no sea así). Los haters siempre tratan de difamar a una persona, marca u organización, y para ello emplean todo tipo de insultos, memes y argumentos.

Estos comentarios generalmente llaman la atención del resto de la comunidad y del protagonista de la publicación, haciendo que se sientan molestos o incluso heridos, interrumpiendo el hilo del debate y generando respuestas inútiles o agresivas.

En cualquier caso, nunca se trata de opiniones constructivas, que fomenten un debate saludable o que muestren un verdadero interés sobre el tema que se está tratando. Es importante diferenciarlos de aquellos usuarios que puedan tener una opinión diferente o que realicen una crítica provechosa sobre una publicación. Estos sí realizan un aporte positivo al debate y a la comunidad, siempre que los comentarios se hagan desde el respeto, de forma educada y coherente.

Es normal que cualquiera de estos mensajes resulte molesto para el usuario, que está disfrutando de una red social o un foro sobre un tema que le interesa. Por eso, se suele contestar a sus provocaciones, intentando razonar con el trol, insultarle o hacerle sentir mal para que abandone la conversación. Pero en realidad estas reacciones solo ‘alimentan’ su conducta, ya que su objetivo era llamar nuestra atención, interrumpir el debate y generar odio. Aprender a ignorar estas conductas es lo que se debe de hacer, nunca se debe responder a estos mensajes, y lo ideal es eliminarlos o borrarlos lo antes posible para que el menor número de usuarios pueda visualizarlos.

Existen varios tipos de trolls y haters:

El cabezota: tanto si es un hater como un troll. El cabezota tratará de demostrar que tiene la razón, empleando todo tipo de métodos. Puede ser un cliente insatisfecho, algún representante de la competencia, o por qué no, simplemente alguien aburrido y con escasa vida social (estos últimos abundan). Normalmente la mejor opción ante el troll o hater cabezota es ignorarlo. Siempre podemos tratar de ser amables en un primer intento, pero a la mínima que detectemos que se trata de un hater o un troll, lo mejor será no seguir su juego, ya que este es el único fin que persigue. Puedes bloquear al usuario, eliminar sus comentarios, ocultarlos…o simplemente ignorarlos.

El graciosillo: esta variedad es muy común. Se trata de personas aburridas con cierto ‘ingenio’, que se dedican a tender trampas a las marcas, frecuentemente mediante el uso de memes y juegos de palabras. En este caso, los community managers tienen dos opciones: ignorar estos mensajes (siempre que se detecte a tiempo que se trata de un troll o hater), o emplear su misma medicina ofreciendo respuestas ingeniosas. Como premio, si la respuesta es suficientemente buena y con un poco de suerte, su caso puede hacerse viral y favorecer a la marca.

La manada: cada vez es más frecuente encontrar a haters y trolls actuando en grupo. Como decíamos antes, ambos personajes se reproducen con facilidad, y en muchas ocasiones deciden actuar en grupo para lograr su único objetivo: hacer cuanto más ruido posible. En este caso, la solución más efectiva suele ser la de ignorar al grupo, ya que, de cualquier otra manera estaremos avivando sus ganas de seguir robándonos la paciencia.

Por último, mencionar que no siempre son personas reales las que están detrás de estos perfiles, si no que puede tratarse de robots o bots que reproducen mensajes de forma automática y que están controlados por profesionales u organizaciones. En cualquier caso, ya sea dentro o fuera de la Red, nadie tiene derecho a atacar y ofender a otra persona, pudiendo tener que enfrentarse a consecuencias legales.

Es importante saber identificar a los haters y trolls correctamente y diferenciar sus comentarios de las críticas reales. Un cliente que se queja de un mal servicio NO es un hater, aunque su crítica emplee insultos y palabras subidas de tono. Sin embargo, si no ofrecemos una buena respuesta a tiempo, es muy fácil que el cliente insatisfecho se convierta en hater por no canalizarlo a tiempo, pretendiendo perjudicar la imagen online de nuestra marca. Por ello, responder con celeridad las críticas negativas debe ser siempre una prioridad en tu trabajo de redes social.

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